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上海银行业全面行动 提升服务质量迎接世博会

 

CCTV.com  2009年11月17日 16:59  进入复兴论坛  来源:  

为全面提升优质服务和市场竞争力,达到上海世博会优质金融服务要求,今年以来,上海银行业金融机构,从严处要求,从高处着眼,采取了一系列改进措施,提高服务技能,提升服务质量。

据了解,近年来,沪上银行业不断创新服务举措,提升服务能效。例如,南洋商业银行(中国)上海分行深入推进卓越服务,制定定期网点服务情况自查清单,并落实专人每月进行安全保卫、网点服务的自查,还将聘请外部专业机构进行全行各网点服务质量的暗访。工行上海市分行推广“新三声”服务,即“客户进门有招呼声、业务分流有引导声、产品营销有介绍声”。光大银行上海分行提出了“倾听客户心声”的口号,并增加了管理部门一把手当大堂经理,主动邀请客户对银行服务提出意见和建议。平安银行上海分行推出了5分钟内等候服务,在年初确立了“5分钟”等候服务的总体目标,即在今年上半年努力实现80%的客户平均等候时间在10分钟以内,并持续优化,最终将客户的等候时间缩短为5分钟以内。

各行还加大推进世博网点的建设。中行上海市分行确立了一批世博服务示范网点,明确世博期间对外服务质量实施标准。世博期间,该行将在有条件的网点开设迎世博服务专柜,为手持世博会相关证件的人员等提供快速业务办理。同时,该行已完成结售汇业务办理流程等多个项目的流程优化工作,所有网点均已具备结售汇资格。交行上海市分行成立世博网点建设推进小组,制定《世博网点与展示项目实施工作方案》,明确目标,细化分工,层层推进。同时,初步形成世博网点项目设计方案,并做好世博配套工程,加快网点门面招牌灯箱改造和无障碍设施建设力度。

为了应对世博期间的特殊服务要求,银行业还开展技能培训,提高服务能力。中信银行上海分行近日组织了以“迎世博”为主题的手语培训,增强员工与残障人士的沟通能力,帮助员工掌握基本的银行窗口口语服务技巧。招商银行上海分行制定了大堂主管、大堂助理、引导员岗位工作手册,梳理了会计柜面工作指引,建立了批发条线服务标准和客户经理服务工作手册等。同时,选拔了服务内训师,完成了服务意识、服务礼仪、投诉管理、员工情绪管理等课件开发工作。江苏银行上海分行开展了文明优质服务窗口创建活动,包括强化双语服务培训,锻炼员工英语会话能力;制定礼貌用语、服务禁语,邀请专业礼仪授课老师为员工讲授服务规范、礼仪形态、服务用语和沟通技巧,对典型案例、特色案例以及不同类型的客户群体进行模拟演练,不断增强应变能力。

同时,各行进一步完善服务设施,提升窗口形象。上海银行按照“世博概念相关区域优先,其他区域紧密推进”的原则,近期加大力度推进自助机具外包装项目。截至9月底,已完成84台自助机具的外包装安装。兴业银行上海分行设计了新版客户意见簿架,整合了客户意见单、意见箱、意见簿、书写笔和老花镜等服务设施,拟定了《兴业银行上海分行营业网点标识规范意见》,还启动制服更新工作,员工胸卡增加英文标识的工作也进入设计、筹备阶段。深发展上海分行日前启动了“迎世博”营业网点整改项目。

此外,各行还加强安保工作力度,确保金融安全。上海农商银行组建世博安保志愿者队伍,全行动员、群防群治,全面落实迎世博安保工作。农行上海市分行注重抓好安防设施建设,提高金库和营业场所预防暴力犯罪侵害能力。建行上海市分行组织了风险排查,确定了优化控制措施、实施部门及实施进度,明确了相关职能部门的职责分工。北京银行上海分行举行了2009年下半年反抢劫演习,提高员工安全防范意识,提升各网点在紧急情况下的应急处置能力。

责编:闫冬

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